4. TQM(Total Quality Management) 정의 ○고객의 만족을 높이기 위해 서비스의 질을 중심으로 조직을 관리하는 고객중심관리 ○조직의 문화를 정의하는 것이며 도구, 기법, 훈련 등의 통합 시스템을 통해 항상 고객만족을 추구하는 작업을 지원하는 것임 ○고품질의 서비스를 실시하도록 지속적인 개선을 하는 조직적인 과정
5. TQM(Total Quality Management) 추진배경 ○급변하는 사회적 환경에 따라 사회복지기관의 투명성, 책임성, 효율성, 효과성이 더욱 요구됨 ○새로운 관리기법에 의한 기반경영이 요구되고 있음 ○비영리조직의 사회적 책임에 대한 요구증대에 따른 고객만족을 위한 고객중심적 경영이 필수적인 요소가 됨
6. TQM 선포식 목적 ○고객(주민)들의 만족을 높이기 위해 서비스의 질을 중심으로 조직을 관리하는 고객 중심경영을 통해 복지관 운영의 질적향상을 도모하고자 실시하고 있는 TQM(Total Quality Management)의 본격적 시행을 대외적으로 알리고자함 ○양질의 서비스를 산출하여 조직의 경쟁력을 증대시키고 이를 위해 고객(주민)과 조 직구성원이 다함께 참여하여 노력하는 고객중심의 경영시스템 구축의 기반을 마련 하고자 함
7. TQM(Total Quality Management) 시행에 따른 기대효과 ○조직 및 고객만족의 정확한 진단 ○고객들의 신뢰성 향상 ○고객과 기관이 함께 하는 파트너쉽 도입 ○각 팀별 직원들의 효과적 의사소통향상과 업무연계방법 습득 ○중간관리자들의 명확한 역할구분과 관리기술 향상 ○전 직원들의 문제발견 및 해결의식 고양 ○기관의 효율적 관리모델개발 및 보급
